этапы продаж

Этапы продаж и возникновение возражений у клиентов.

В этой статье разговор пойдёт о взаимосвязи выполнения этапов продаж и появления возражений у клиента. Если Вы хотите сократить время, Вы можете просмотреть данную статью в в формате видео ролика.

Для начала, давайте вспомним этапы продаж и их цели.

  1. Классическая продажа начинается с этапа установления контакта. Цель этого этапа расположить клиента к себе и вызвать его доверие.
  2. На втором этапе мы выявляем потребности для того, что бы понять что важно клиенту при выборе товара
  3. На этапе презентации необходимо акцентировать внимание клиента именно на важных для него моментах
  4. Нужно замотивировать на покупку на этапе завершения сделки

Вот он алгоритм идеальной продажи, и в этом алгоритме нет этапа «Работа с возражениями». Почему? Да потому что если выполнять цели каждого этапа, то возражений у клиента не появится.

Основные причины возникновения возражений.

Давайте рассмотрим обратную ситуацию, когда невыполнение целей каждого из этапов приводит к возражениям.

Контакт не установлен.

Предположим, мы не выполнили цели первого этапа: не расположили к себе и не вызвали доверия. На первом же этапе мы получим сопротивление клиента: «Я сам посмотрю!». Если Вы часто получаете такое возражение, то стоит задуматься о смене привычных методов установления контакта.

Может быть клиент согласится на консультацию и перейдём на следующий этап – начнём выяснять потребности, только если клиент не расположился к нам, он либо будет отвечать на них сжато и не развёрнуто, либо будет давать неправдивые ответы, либо вообще откажется отвечать на вопросы. Скованность клиента в общении – явный признак плохо установленного контакта.

Даже если мы с горем пополам перейдём на этап презентации, и будем красочно рассказывать о преимуществах товара, клиент всё –равно не поверит не единому слову и выскажет сомнения: «Так ли это?», ведь на первом этапе мы не вызвали его доверия. Если клиент сомневается в сказанном Вами, это опять же признак не установленного контакта.

Так же, не вызвав доверия на первом этапе, мы получим от клиента отговорку: «Я подумаю», ибо клиент не расположен к нам, и поэтому не будет искренен с нами и назовёт истинных причин, которые останавливают от покупки. Стеснение и неискренность клиента снова говорит о неустановленном контакте. Вот таким образом, не установленный контакт привел к возражениям на каждом этапе. Давайте рассмотрим другой вариант.

Не выявлены потребности.

Предположим, контакт установлен, мы успешно прошли данный этап, клиент расположился к нам и готов к диалогу. При этом мы на этапе выявления потребностей не задаём вопросов или задаём недостаточное количество вопросов, чтобы прояснить все пожелания клиента. Мы не понимаем, что хочет клиент и его главные ориентиры при выборе.  И следовательно, на презентации, мы предлагаем не то, что нужно клиенту, и получаем возражения: «Мне это не нужно, не подходит, не нравится». Если клиент возражает против всего предложенного товара, вероятнее всего, Вы так и не поняли, что он хочет. А если клиент не нашёл то, что искал, то естественно, завершить сделку продажей не удастся.

Некачественная презентация.

Ещё ситуация. Контакт установлен. Потребности выявлены, мы подобрали подходящий товар. При этом презентация сухая, и не эмоциональная. С такой презентацией у нас не удастся влюбить клиента в товар, и вероятнее всего, мы получим возражение: «Это подходит, но я сомневаюсь, что это мне нужно» или самое нелюбимое продавцами возражение: «Всё здорово, но я посмотрю ещё в другом магазине». Если клиенты высказали такое возражение, значит Ваша презентация была не убедительной». А это значит, что продажа опять не состоялась.

Менеджер не завершает сделку.

Контакт установлен. Потребности выявлены, мы подобрали подходящий товар. И презентация яркая, красочная, описывающая именно те характеристики и выгоды, которые искал клиент. При этом сотрудник стесняется предложить оформить покупку. А для клиента, покупка это серьезный выбор, на который нужно решиться. И если мы не помогли клиенту решиться, то он с удовольствие воспользуется возможностью оттянуть момент решения и скажет нам: «Я тогда завтра обязательно приду» и не оставит предоплату.

Подведём итоги.

Конечно, все перечисленные сопротивления, сомнения и возражения можно отработать, поняв, на каком этапе мы запнулись, что именно послужило причиной возражений, и выполнив цель неграмотно пройденного этапа отработать возражение.

Лучшим же вариантом будет профилактика возражений путем прилежного следования этапам продаж. Чтобы усовершенствовать навык выполнения этапов продаж, закажите у нас тренинг по продажам.

Автор — Юлия Сёмаш.

2 ответы
  1. Уэсли
    Уэсли says:

    Отличная статья! Самое то для начинающих продавцов, правда только техники не ясны. Видимо, это преподают на тренингах.

    Ответить

Ответить

Напишите свой комментарий
Нам будет очень приятно:)

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *