Как клиентское “Нет” превратить в “Да”. Возражения.

Возражения

Как клиентское “Нет” превратить в “Да”. Возражения.

Редкая продажа обходится без возражений. Наличие у клиента возражений может говорить о многом: о том, что клиент заинтересован в Вашем товаре, что он не безразличен к данному продукту и его качеству,  о возможных недочётах процесса подготовки и реализации товара/услуги. Подробнее о возражениях и их видах обсудим далее в нашей статье.

Виды возражений.

Зачастую можно различить три вида возражений, которые чаще всего встречаются при работе с клиентами: конструктивные, деструктивные и смешанные. Конструктивные возражения – это такие возражения, которые клиент высказывает при возникновении недочетов в реализации или качестве предоставляемого товара или услуги, тем самым пытаясь подсказать Вам, какие усовершенствования в Вашей работе или в качестве Вашего товара важны для него самого. Деструктивные возражения встречаются тогда, когда клиент не готов приобрести услугу по тем или иным причинам, либо отрицательно относится к предоставляемой услуге или к продавцу. И, практически основная задача любого продавца/директора/управленца – научиться работать со всеми видами возражений так, чтобы превратить их во блага процветания бизнеса и обеспечить улучшение качества и увеличение количества продаж.

Конструктивные возражения.

Очень простой пример таких возражений – это искренние возражения покупателя, которые имеют обоснование. Как правило, такой покупатель уже осведомлён о том, что он хочет купить или о том, какую услугу он желает, чтобы ему оказали. Также он знает о некотором ассортименте и качестве товаров.

Конструктивные возражения зачастую вызваны очень сильным интересом со стороны покупателя к товару/услуге. В таком случае работа с клиентом обернется применением нескольких простых тактик. Главное, что клиент уже желает приобрести товар/услугу, и если он сомневается в некоторых параметрах, к примеру, сказать: «Вы правы, некоторые клиенты действительно думают так об этом смартфоне, на самом деле подавляющее большинство реальных пользователей данного смартфона оценили его следующие качества…» и указать сильные стороны Вашего товара/услуги. Также, ещё одним приёмом может являться перефокусировка. Это лояльность к покупателю, а именно: необходимо проявить уважение и благодарность клиенту за то, что он является внимательным и осведомленным по отношению к Вашему товару. Например: «Здорово, что Вы так хорошо подкованы в этой теме!!!», «Приятно работать с человеком, который так превосходно разбирается в …».  При этом, нужно не забыть подчеркнуть сильные стороны и детали товара и его исключительные особенности.

Деструктивные возражения.

Теперь поговорим о деструктивных возражениях. Чаще всего они являются необоснованными и возникают на фоне негативизма клиента, если у клиента не сформирована потребность, или если продавец работает по технике продаж SPIN с ошибками. Клиент будет высказывать такие возражения в самом начале общения с продавцом и будет всячески отказываться от предложений продавца купить тот или иной товар, сообщая: «У меня это уже есть», или: «Это слишком дорого», «Нет, спасибо», “Мне это не нужно” и т.д.Возражения

Обычно это говорит о том, что либо покупатель не готов к покупке, не достаточно осведомлён о товаре, либо о некорректной работе продавца. Как минимум в данном случае напирать на клиента будет лишним, и это может оттолкнуть потенциального покупателя от заключения сделки. Как улучшить лояльность клиентов и грамотно отрабатывать негативные возражения, вы можете узнать на тренинге “Эффективная работа с возражениями клиентов” .

Тем не менее, бывают такие покупатели, которые приобретали уже товар у Вас, и у них появился негативный опыт при пользовании ими. И появление негативных возражений и высказываний, доходящих до повышения голоcа или открытой конфронтации, может негативно сказаться на дальнейшей способности продавца к работе с клиентами. В таком случае необходимо максимально абстрагироваться: ни в коем случае нельзя экстраполировать приобретенный негативный опыт общения с одним покупателем на последующих, это может сказаться на непосредственной прибыли.

Смешанные возражения.

Еще один вид возражений находится в промежуточном положении между конструктивными и деструктивными – это смешанные возражения. Они носят одновременно искренний и необоснованный характер. Смешанные возражения возникают, если клиент имеет неправильное или неполное осведомления о товаре/услуге. Вот несколько примеров. Клиент скажет: «Я слышал от друга, что эта деталь быстро изнашивается». Или: «Полгода назад я ходила в похожий салон, мне не понравилось». И так далее.  Эти необоснованные возражения обычно свидетельствуют о ложном или искаженном знании о предоставляемых товарах и услугах. Поэтому тут нужно понять, что имеет ввиду клиент. А после этого показать преимущества конкретно Вашего товара перед товарами конкурентов, предоставить отзывы ваших довольных покупателей. Основная цель подобной стратегии – обсуждение всех тонкостей и особенностей товара, более реалистичное и объективное представление, подкрепленное доводами и фактами о преимуществах именно Вашего товара.

Итог.

Подводя итоги, скажу, что возражений не стоит бояться – они будут встречаться на протяжении всей жизни постоянно. Над ними, как над любыми несогласиями, нужно работать, дабы извлечь необходимую для Вас выгоду. Приглашаю Вас на тренинг “Эффективная работа с возражениями клиентов” , чтобы научиться всему в деталях.

Автор статьи – Константин Сёмаш.

 

Комментариев нет

Добавить комментарий

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.