Как работать с недовольными клиентами

как работать с недовольными клиентами

Как работать с недовольными клиентами

Недочёты в работе случаются во всех организациях, и, зачастую, ошибки периодически встречаются. Исключить их на 100% невозможно, поэтому иногда клиенты приходят в негодование. Признайтесь, у каждого в компании были недовольные клиенты. И только от действий каждого сотрудника зависит, останется клиент в вашей компании, либо пойдёт к конкурентам. Также, раздосадованный клиент может рассказать о своём негативном опыте своим друзьям, тем самым создав вам антирекламу. А если у покупателя останутся положительные воспоминания после визита в Вашу организацию, то он может стать Вашим постоянным клиентом.

Для того, чтобы понимать, как работать с недовольными клиентами, мы написали эту статью.

Типы недовольных клиентов.

Как работать с недовольными клиентами

Все клиенты разные. И, соответственно, поведение у них тоже будет отличаться, даже в конфликтных ситуациях. Некоторые клиенты ожидают от персонала немедленных извинений, некоторые реагируют спокойно, но постоянно анализируют работу продавца с соответствующими выводами, а кто-то из клиентов требует немедленного решения его проблемы. И к каждому из них нужен индивидуальный подход.
Если Вы будете понимать, что конкретно от вас ожидает каждый клиент, то Вы сможете правильно построить беседу и сможете свести все недовольства к минимуму.

Злой клиент.

Злой клиент , как правило, будет Вас непрерывно в чём-то обвинять — и в общих проблемах, и, возможно, даже в личных. Даже иногда потребуется некоторое время на то, чтобы он перешёл непосредственно к изложению сути своего вопроса.
Зачастую такое поведение клиент специально «приукрашивает», для того, чтобы вызвать у продавца чувство вины, чтобы продавец, в свою очередь, старался как можно сильнее угодить клиенту. В таких ситуациях необходимо проявлять твердость, уверенность, терпение и максимально быть вежливым. Оправдываться в таких ситуациях категорически не стоит, это бесполезно. Перейдите сразу к делу: нужно объяснить клиенту, кто и в какие сроки может решить возникшее недоразумение.

Вежливый клиент.

Вежливый клиент всегда будет заменять обвинения адрес продавца фразами «ну, я не знаю…», «почему так произошло?»,«ну как же, как же так?», «я бы так не делал и т.д. Он будет высказывать недовольство культурно и крайне лаконично, показывая свою озабоченность проблемой и несогласие с сотрудником компании.
В таком случае нужно отвечать спокойно, размеренно и очень уверенно. Необходимо решить проблему и, помимо этого, обязательно дополнительно говорить с клиентом на отвлечённые темы, поскольку такой тип клиентов особо ценит внимание к своей персоне.

Спокойный клиент.

Такой клиент будет довольно редко жаловаться, однако он никогда ничего не забудет, и всегда будет делать выводы. Однажды вы о нём узнаете, когда он уйдёт от вас к конкурентам, заодно рассказав всем своим друзьям, коллегам по работе, да и ещё и Вашим конкурентам в придачу о том, как плох ваш сервис. В таких случаях необходимо организовать несложный путь для сбора информации об улучшении сервиса: можно периодически присылать клиенту письма с анкетированием, или можно назначить такому клиенту персонального менеджера, либо Вы можете применить любой другой схожий метод, приемлемый для Вашей компании. В данном случае такая перестраховка не повредит: статистика такова, что из 25 тихих клиентов будет жаловаться только 1.

ВИП клиент.

Особенность ВИП клиента в том, что он знает, что он очень важен для Вашего бизнеса, и он всегда уверен, что достоин лучшего обслуживания, ведь он готов за это заплатить. Алгоритм работы с такими клиентами схож со злым типажом клиентов. ВИП клиент не будет терпеть оправдания с Вашей стороны и будет требовать быстрого решения недоразумений. Нужно будет решить вопрос, а после этого обязательно связаться с клиентом и узнать, всё ли в порядке. В некоторых случаях приемлемо задать вопрос о компенсации за доставленные неудобства с Вашей стороны.

Клиент-всезнайка.

Клиент-всезнайка будет всегда расстраиваться из-за того, что Вы не согласились со всеми его высказываниями, ведь такие клиенты всегда знают, как сделать что-то лучше. Такой человек будет искренне полагать, что он разбирается во практически во всех вещах, хоть и это не всегда будет соответствовать реальности.
Постарайтесь подробно разъяснить клиенту вашу позицию по ключевым вопросам, приводите примеры и доводы из своего личного опыта. Как правило, если таким клиентам высказывать авторитетную и аргументированную позицию, их можно переубедить.

Клиент-попрошайка.

Клиент-попрошайка будет всегда ждать компенсации ущерба. Ему не нужны ответы и ваши объяснения. Если он посчитает, что вы виновны в его проблеме, то его ничего не устроит, кроме возмещения ущерба за полученные им неудобства.
Самообладание, уверенность в предлагаемых услугах и товарах, операция точными цифрами и проверенные факты смогут помочь отразить необоснованный напор со стороны такого клиента.

Клиент, который вечно жалуется.

Клиент, который вечно жалуется, будет задавать очень много различных вопросов, и, зачастую, не будет утруждать себя попытками разбираться в непонятных для него ситуациях. Такой клиент будет звонить в поддержку и жаловаться даже тогда, когда проблема не относится к вашим товарам и услугам.
Тут необходимо набраться терпения и максимально сохранять хладнокровие. Удовлетворить такого клиента довольно сложно: он будет ждать самых подробных ответов и многократных извинений. Правда после этого он всегда найдёт повод для новых жалоб. Правда за все ваши труды клиент по достоинству ваши старания. Если ему всё понравится, разрекламирует вас всем и каждому.

Как уладить конфликт?Как работать с недовольными клиентами

Работа с недовольными клиентами – всегда сложная и кропотливая. Нужно быть готовым ко всему и проявить мастерство хорошего переговорщика, а так же придётся поработать с возражениями. Не стоит забывать во время общения о сохранения выдержки, терпения и дипломатичности. С достоинством разрешить трудную ситуацию и повысить репутацию компании в глазах клиентов помогут следующие рекомендации.

1) Выслушайте.

Дайте клиенту полностью выговориться. Скорее всего он будет злиться и общаться на повышенных тонах. Однако не стоит принимать эту агрессию на себя — ведь эту негативную энергию клиент направляет конкретно не на Вас, а на возникшую ситуацию. Бывает так, что сохранить хладнокровие довольно затруднительно, при этом не нужно поддаваться эмоциям.
Ваша цель в такой ситуации — выяснить, в чём заключается проблема с которой столкнулся клиент, и помочь собеседнику выпустить пар. Не нужно прерывать и перебывать клиента, и, одновременно с этим, дайте ему понимание того, что от его спокойствия зависит скорость решения возникшей ситуации.
Вашими врагами тут могут выступить: усиленная эмоциональность, повышенный тон, зеркальное отражение поведения клиента, невнимательность.

2) Проявите сочувствие.

Вспомните себя, Ваше поведение во время негативных ситуаций. Зачастую всем бывает приятно, когда собеседник нам сострадает в возникших проблемах, стрессовых ситуациях. Возьмите это на вооружение.
После того, как агрессивный поток речей клиента стихнет, как только он начнёт успокаиваться, нужно собраться с силами и выразить ему Ваше сочувствие. Покажите клиенту, что Вы понимаете, насколько он расстроен возникшей ситуацией.
Оперируйте фразами: «Я понимаю Ваше расстройство», «Как вам, должно быть, неприятно», «Я сам был в подобной ситуации и знаю, как это печально».

3) Извинитесь/поблагодарите.

Если есть вина или допущена грубая ошибка со стороны сотрудников или Компании, необходимо принести извинение клиенту.
Представьте себя на месте Вашего потребителя, подумаете о о том, какие неудобства ему приходится терпеть в ситуации, которая произошла, и извинитесь. Не стоит переваливать вину на другого, проявлять признаки внешнего локуса контроля. От того, что вы свалите всё на на «не так сложившиеся звёзды», будет только хуже.
Вашими врагами могут оказаться: увиливание от ответственности, внешний локус контроля, фальшь, формальная вежливость.

При этом извиняться нужно тогда, когда допущена действительно серьёзная ошибка. Извиняясь, вы признаёте свою вину. Если нет веской причины для извинений, лучше будет поблагодарить клиента, например за понимание, ожидание, высказанное мнение и т.д.

4) Определитесь с действиями.

Если Вы всё-таки не до конца поняли того, что ждёт клиент, то нужно просто спросить его об этом. Уточните основные моменты в претензии клиента, если необходимо – нужно задать дополнительные вопросы. В этом случае клиент наверняка поймёт, что Вы выслушали его очень внимательно. Вы же, в данном случае, поймёте, в каком ключе дальше развивать беседу и как уладить проблему. Данная методика должна помочь Вам достичь точного понимания, чего же хочет клиент.
Вам помогут: желание докопаться до исходных причин развития конфликтной ситуаии, спокойствие, дружелюбие.

5) Решите вопрос.

Если возможность решить вопрос в Вашей компетенции — сделайте это! Если такой возможности нет – тогда нужно сразу же вызвать специалиста, который компетентен “разрулить” сложившуюся ситуацию. Нужно обязательно проинформировать клиента о сути Ваших действий и объяснить клиенту, сколько времени займут Ваши действия, направленные на устранение недочёта.
Если есть такая возможность – предложите компенсацию ущерба: скидку, какой-нибудь подарок или бонус, или, по возможности, бесплатное использование Вашего товара на время. Если не знаете какую компенсацию дать клиенту, спросите у него: «Что я могу предложить для Вас в качестве компенсации?»
Вашими врагами тут могут выступить: хаос в действиях, замедленная реакция, отказ предоставить компенсацию.

6) Позитивно завершите разговор.

Убедитесь, что у покупателя не осталось негативных эмоций и он удовлетворён решением вопроса. Эти действия с Вашей стороны необходимы для формирования позитивного имиджа Компании и формирования у клиента желания дальнейшего взаимодействия. Даже после негативной ситуации клиент может остаться в Компании благодаря Вашим грамотным действиям. На этом этапе Вы можете ещё раз поблагодарить клиента за внимание и дать обещание впредь не повторять подобных ситуаций.

После конфликта.

Итак, Вы закончили общение с клиентом. Что делать дальше?

1) Восстановите силы.

После того, как Вы достигли результата, необходимо восстановить силы, отдохнуть. Хорошим способом восстановления эмоционального состояния является переключение внимания на позитивные моменты и впечатления.

2) Анализ своих действий.

Необходимо провести анализ: как Вам удалось справиться с ситуацией, или, если Вы не справились, почему не смогли этого сделать. Сделайте необходимые выводы для предотвращения таких ситуаций в дальнейшем.

3) Проведите диагностику причин таких ситуаций.

Недовольный клиент — это, на самом деле, звоночек. Он показывает слабое место Вашей компании, Вашего товара или услуги. Он показывает слабое место Вашего сервиса, работы Вашего персонала. Проведите работу над ошибками.

Итоги.

Работа с недовольными клентами

Мы обсудили с вами основные типажи людей, с которыми можно столкнуться, при решении различных клиентских недоразумений. Также мы разобрали несколько “фишек” для успешного урегулирования конфликтных ситуаций с клиентами. Вы можете самостоятельно их адаптировать под особенности Вашего бизнеса.

Главное – помнить одно – не нужно превращать желание организовать превосходный сервис в обычное подхалимство. Клиент, как гласит известная поговорка, оказывается не всегда прав, и всегда могут встретиться недовольные Вашими услугами люди. Попробуйте выполнить правило известного Эрви Амлера, владельца крупнейшей сети отелей в мире. Правило говорит о следующем: “Дамы и господа обслуживают дам и господ”. Важно уважать себя и своих сотрудников.

Усовершенствовать своё мастерство в решении конфликтов с клиентами  Вы модете на тренинге “Работа с несогласиями клиентов” . Дополнительно, я приглашаю Вас посетить наш тренинг “Управление конфликтами в организации” , который поможет решать внутрикорпоративные конфликты.

Если у Вас есть какие-то свои пути решения конфликтных ситуаций, примеры из личного опыта работы – делитесь ими в комментариях.

Автор статьи – Константин Сёмаш.

 

Комментариев нет

Добавить комментарий

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.