ТОП-8 Ошибок менеджера по продажам.

ТОП-8 Ошибок менеджера по продажам.

В данной статье я хочу поделиться с Вами своими наблюдениями за типичными ошибками продавцов. Какие-то из этих ошибок я допускала сама, будучи продавцом, что греха таить, ведь все мы не идеальны. Однако какие-то ошибки я постоянно замечаю, приезжая в качестве «Тайного покупателя», а какие-то ошибки я вижу из раза в раз принимая экзамены и аттестации менеджеров по продажам. Исключив эти ошибки из своей работы, Вы сможете продавать больше и увеличить Ваш доход. 

Итак, ТОП-8 ошибок менеджера по продажам:

ОШИБКА №1. ВЕШАТЬ ЯРЛЫКИ НА КЛИЕНТА

Под «навешиванием ярлыков» подразумевается преждевременные выводы о человеке исходя из первого впечатления о нём. Например, клиент ходит от машины к машине, будто без определенной цели, и менеджер торопиться повесить на него ярлык «Турист» – он просто гуляет. Клиент зашёл с потрепанным полиэтиленовым пакетом вместо дорогой “барсетки” и менеджер смело вешает на него ярлык «Нищеброд» – он ничего не купит. Ловушка ярлыков заключается в том, что повесив такие ярлыки на клиента, мы начинаем с ним общаться нехотя, не выкладываясь на все 100. Ладно, давайте говорить честно, мы начинаем тупо «сливать» такого клиента. А он, может и хотел купить, но встретив такое отношение к себе, естественно, клиент принимает решение обратиться в другой салон. Благо автомобильных брендов много, есть из чего выбрать, а если клиент зациклился на определенной марке модели, то найти их он легко сможет у более приветливых конкурентов.

ОШИБКА №2. НЕ ВЕРИТЬ В СВОЙ ТОВАР

Невозможно заразить клиента любовью к автомобилю, если сам не болен этим автомобилем. Если произнося слова «Это самый лучший автомобиль в своём классе» нам кажется, что мы врём, нас обязательно выдаст наше невербальное поведение. И голос будет недостаточно твёрдым, и в глаза клиенту стыдно в этот момент смотреть, и голова виновато стремится опуститься вниз. И клиент, увидев неуверенность в нашем поведении, выдаёт вердикт «менеджер врёт». Есть первый выход: постоянно контролировать свои жесты, и это поверьте непросто. Другой, более лёгкий выход: просто полюбить свой продукт и поверить в его уникальность. Когда мы сами будем считать, что это правда, то и жесты контролировать не придётся, потому что уверенность головы перейдёт в уверенность в теле.

ОШИБКА №3. НЕ ВЫЯВЛЯТЬ ПОТРЕБНОСТИ

Стандартный вопрос менеджера: клиент пришел и хочет купить конкретный автомобиль: KIA pro ceed с двигателем 1,6 белого цвета на механике зачем задавать какие-либо ещё вопросы? Потребность понятна. Нет, нет, нет и ещё раз нет. Потребность, это не то, какую машину клиент хочет, а почему он хочет именно эту? Почему именно KIA pro ceed с двигателем 1,6 белого цвета на механике? (В российском менталитете на вопрос «Почему?» всегда можно получить ласковое «По качану!», поэтому этот вопрос заменяем любыми синонимами: «По какой причине?», «Чем привлекла…?», «Чем понравилась…?»). И так, если мы не узнаем по какой причине именно этот автомобиль и у нас его нет на складе, у нас нет возможности предложить клиенту другие варианты, мы зациклены на одном автомобиле. А когда мы узнаем причину, то мы получаем огромное количество альтернативных вариантов! Не задавая вопросов мы тоже можем предложить варианты, но они могут быть неподходящие по критериям клиента.

– «Чем привлекает proo ceed?»
– «Хотел бы уложиться в тысяч 750, поэтому pro ceed»

Замечательно, в эту сумму мы можем предложить ему ещё и модель Cerato!. Или другой клиент отвечает:

– «Для меня важен просторный багажник, поэтому pro ceed»

Замечательно, мы сможем предложить автомобиль Venga с ещё более вместительным багажником! Или другой клиент:

– «Мне нравятся трехдверные спортивные автомобили!»

Замечательно, мы можем предложить ему pro ceed GT, который помимо спортивного стиля будет отличаться ещё и спортивной ездой!

Может быть ещё масса ответов почему именно pro ceed, и наша задача из этих ответов уловить потребность клиента и предложить ему автомобиль отвечающий этим потребностям.
Точно так же и с другими характеристиками, например белый цвет. Можно расшибаться в лепешку и трясти логистов, чтоб из-под земли достали нам эту машину именно в белом цвете. А можно спросить клиента, чем его привлекает белый цвет, услышать ответ, например, что он заметный на дороге, а значит безопасный, и продать ему машину в красном цвете, которая уже стоит на нашем складе, обосновав, что красный ещё более безопасен, так как в отличии от белого, он заметен не только ночью, но зимой на белой заснеженной дороге. Чем белый автомобиль похвастаться не может.

ОШИБКА №4. ЗАДАВАТЬ ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Клиент стоит около того же pro ceed. Менеджер подходит и начинает задавать вопросы:

– Рассматриваете именно pro ceed?
– Да.
– Нравится именно трехдверные автомобили?
– Нет.
-Седаны рассматриваете?
– Нет.
– А минивены?
– Да, можно.
– Хотите на механике?
– Нет.

Разговор что-то не клеится и менеджер начинает жаловаться: «Да клиент был неразговорчивый, как можно из него вытянуть его потребности, если он отвечал только да или нет!». А теперь внимание! Какие вопросы ты задавал, что клиент отвечал только да или нет? ЗАКРЫТЫЕ! Те, на которые по-другому и не ответишь! Только да или нет. То есть мы сами сначала задаём неправильные, закрывающие вопросы, а потом жалуемся, что клиент закрылся.
Закрытые вопросы напоминают допрос, информацию мы будем вытягивать по крупицам, клещами. Наша задача задавать открытые вопросы, на которые невозможно ответить да или нет.

«Чем привлекает pro ceed?». Согласитесь, невозможно ответить нет на данный вопрос!
– Чем привлекает pro ceed?
– Вместительный багажник.
– Какие наши модели ещё нравятся?
– Вон тот универсальчик и компактвен можно посмотреть.
– А для каких целей обычно используете большой багажник?
– По работе развожу много коробок.

Совсем другое дело! Разговор уже строится по-другому. Клиент стал более разговорчив, да и появились первые наметки на потребность. Возможно это комфорт. Мы можем это проверить, задав ещё больше открытых вопросов.

ОШИБКА №5. ДУМАТЬ, ЧТО ПОКУПАТЕЛЬ ВСЕ ЗНАЕТ И ОТКАЗЫВАТЬСЯ ОТ ПРЕЗЕНТАЦИИ

Часто, если клиент назвал тот объём двигателя, который он хочет, коробку, комплектацию, цвет, менеджер решает, что можно обойтись без презентации. При этом есть вероятность, что клиент всю эту информацию подчерпнуть из интернета, а значит рано тащить его к компьютеру и начинать искать ему автомобиль в наличии. Так как прочитав про автомобиль в интернете, клиенту просто понравился автомобиль, а наша задача, что бы он ему не просто понравился, а что бы клиент настолько влюбился в автомобиль, что не захотел уже смотреть ни на какие другие, а это возможно только при полноценном проведении эмоциональной презентации и классного тест-драйва. Даже если клиент был в другом салоне и смотрел этот автомобиль, тоже не стоит отказываться от презентации. Вы же не уверенны, что менеджер в другом салоне провёл презентацию грамотно и смог влюбить клиента навсегда в эту бренд и эту модель, поэтому остаётся вероятность, что он сбежит от Вас обоих в салон конкурирующую марку. Нам нужно, чтобы он забыл о существовании других машин. Проведите презентацию. А когда он остановится именно на Вашем бренде, то к предыдущему менеджеру он уже не пойдет, так как он поймёт, что тот менеджер не попадает ни под какое сравнение с Вами.

 

ОШИБКА №6. ПРОВОДИТЬ ОТРЕПЕТИРОВАННЫЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ

Рассказывать одну и ту же презентацию разным клиентам является крайне ошибочным. Мы помним, что все клиенты разные, а значит и потребности разные, поэтому один и тот же автомобиль одному клиенту мы будем презентовать как идеальное отношение цены и качества, другому будем презентовать как самый безопасный автомобиль, третьему как самый комфортный, четвертому как самый эксклюзивный и уникальный. Важно, что бы клиент понял, что этот автомобиль ему подходит. Сватовство автомобиля то же самое, что сватовство женщины. Если Вы презентуете свою знакомую своему другу, который ищет надежную спутницу жизни, то Вам нужно не акцентировать внимание на том, что Вы познакомились в ночном клубе. Лучше акцентировать внимание, на том, что она по воскресениям после библиотеки ходит в церковь. Важно презентовать те качества товара, которые ищет именно этот клиент. Как и в примере с презентацией женщины, презентация машины должна быть под потребность клиента: меньший акцент на нежелательных свойствах и огромное внимание тем характеристикам, которые важны клиенту. Клиент должен понять что они с машиной созданы друг для друга, что они идеальный союз и что именно с ней он хочет быть рядом пока трейд-ин не разлучит их.

 

ОШИБКА №7. СПОРИТЬ С КЛИЕНТОМ

Каждый человек любит себя и хочет чувствовать свою значимость. Поэтому, в споре цель каждого – доказать свою правоту и настоять на своём и тем самым самоутвердиться, подтвердить свою значимость. Если же мы в споре клиенту говорим, что не прав, что его мнение ошибочное, то мы преуменьшаем его значимость, унижаем его достоинство. Поэтому следует предсказуемая реакция – клиент пытается подняться после падения в своих глазах, Ваших и семьи, с которой он пришёл выбирать машину. Цели общения смещаются с купли – продажи на соревнование кто круче и умнее. И если сотрудник увлечется этой игрой и получит лавры победителя, то клиенту автоматически достаётся роль проигравшего. При этом сотрудник получит моральное удовлетворение, при этом продажи скорее всего не произойдет. Поэтому важно определиться: чего Вы хотите – победить в споре или продать автомобиль. Как отстаивать свою точку зрения при этом не провоцируя спор и конфликт мы с Вами узнаем на тренинге «Работа с несогласиями клиентов».

 

ОШИБКА №8. ДАЖЕ НЕ ПРОБОВАТЬ ЗАВЕРШИТЬ СДЕЛКУ

60% продавцов не завершают сделку вообще. Просто ждут действия клиента. Думая. Что если получилось заинтересовать клиента, то он сам предложит забронировать автомобиль.
Это может быть связано со страхом показаться навязчивым. Из-за этого страха менеджер готов отказаться от продажи, а значит бонуса за продажу автомобиля.
Другой из возможных страхов, страх отказа. Да, получить отказ неприятно. При этом, если вы не попробовать – шансы продать стремятся к нулю. А если Вы попробуете, шансы возрастают.

Данные ошибки отдаляют менеджера от продажи. Клиент уходит, уносит свои деньги и оставляет их в другой компании. Каждый ушедший клиент – это ушедший бонус сотрудника и ушедший доход компании. Если Вы хотите увеличить свой доход, важно цепляться за каждого клиента и из каждого клиента выжимать максимум.

Автор статьи – Юлия Сёмаш.

 

Комментариев нет

Добавить комментарий

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.