Человечность помогает продавать

Человечность помогает продавать

Были времена, когда я еще не была связана с автобизнесом и работой с клиентами. Я была среднестатистическим потребителем и по совместительству молодым неопытным водителем. И тогда со мной произошел случай, который стал эталоном общения с покупателем.

Человечность помогает продавать.

Довелось мне перевернуться на машине и остаться невредимой… И вот стою я около автомобиля и думаю: а что делать в подобном случае? Нахожу среди перемешавшегося в салоне всяческого хлама свою страховку КАСКО, нахожу номер страховой, звоню, описываю ситуацию: “Так мол и так, перевернулась, какие мои дальнейшие действия?”. И уже ожидаю, что человек, доведенный до состояния робота сейчас начнет инструктировать, читая с листа: “Вызываете ГАИ( на тот момент еще не ГИБДД), оформляете ДТП…. Ну и прочие указания”.

Но то что я на самом деле услышала в трубке меня поразило до глубины души. Девушка на том конце провода начала участливым голосом спрашивать про мое состояние: “С Вами все в порядке? Как себя чувствуете? Слава Богу, что Вы целы! А машину по КАСКО восстановим”. “Вот это да! Вот это человечность” – подумала я, и прониклась к оператору и вместе с ней ко всей страховой компании безумной симпатией, перерастающей в доверие. Ко мне отнеслись как к человеку!

Когда я приехала в офис компании оформлять обращение, меня встретил такой же участливый молодой человек. И с ним так же мы общались по- человечески, а не как сотрудник и клиент.
И надо ли рассказывать, что когда сроки согласования затягивались, я к этому тоже относилась с пониманием, то есть по-человечески. И надо ли рассказывать, что я теперь постоянно страхуюсь в одной и той же компании, и советую ее друзьям, рассказывая, что там работают люди, а не роботы.

Немного психологии.

Хотя для сотрудника, работающего с людьми, психологически удобно быть роботом, якобы для профилактики эмоционального выгорания. Роботу- врачу не надо переживать за пациентов, у него ведь их тысячи! За всех разве напереживаешься?! Конечно это удобно для психики. Но каждый из нас хотел бы у такого доктора лечиться? Оператору в страховой удобно быть роботом, у него тоже тысячи клиентов. Продавцу удобно быть роботом…

Удобно, но не выгодно! Когда мы общаемся с клиентами по- человечески, мы стираем грань сотрудник/клиент и переходим на новый уровень отношений: друзья. А друзьям верят. Если Вы станете другом для клиента, Вам не нужно лезть из кожи вон при аргументации, вам уже верят. Друзьям прощают. Если Вы где- то немного что- то сделали не так, Вам не придется бежать к начальнику, просить скидку для клиента вместо извинения. Друзья и так Вас простят.

Для вас может показаться эта идея слишком идеалистичной. Вы скажете: “Ну какой же друг из клиента? Не бывает тысячи друзей?!”
Да, у вас клиентов тысяча… И они чувствуют, когда Вы к ним относитесь, как очередному тысяча первому покупателю, такому же как и все. И чувствуют, когда относитесь, как к человеку.

Когда клиент приехал на сервис и говорит, что попал в ДТП, представьте, что он Ваш хороший друг. Что бы Вы спросили у друга в первую очередь? “Вы записывались на сервис?” – нет, вряд ли. Скорее всего Вы спросили бы: “Как себя чувствуете?” Что бы Вы сказали другу, если бы он сказал, что 3 часа добирался до Вас по пробкам? Что бы Вы ответили другу, если бы он сказал, что приболел, поэтому опоздал? Что бы Вы ответили другу, если бы он сказал, что ремонт дорогой?

Представьте, что клиент – это Ваш друг. Ответьте клиенту, как другу. И отсюда начнутся чудеса.
Об этих чудесах Карнеги писал еще в 1936 году в книге “Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей”. Ведь многие прочитали! Давайте, наконец-то, воплощать в жизнь! Порадуйте дядюшку Дейла!

Автор статьи — Юлия Сёмаш.

 

Комментариев нет

Добавить комментарий

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.